Treinamento Excelência em Serviços

A Useall Software me proporcionou, a participação de um ótimo treinamento de atendimento a clientes, focado em excelência na prestação de serviços. O treinamento foi realizado "in-company" com profissionais da Alinhar Consultoria e Educação Corporativa.

Valorizo muito este tipo de conhecimento e especialização, pois é um jogo de ganha-ganha. 
A empresa ganha com profissionais treinados e preparados para atender bem o cliente. 
O cliente ganha recebendo serviços de qualidade e excelência.
O profissional ganha capacitação e crescimento na carreira, que pode levar para vida toda.

Relembramos e atualizamos alguns conceitos básicos de qualidade

Qualidade = encantar o cliente

Excelência em serviços: Fazer muito além do básico! Fazer o que o cliente espera, atender os seus desejos buscando sempre superar suas expectativas.

Para isso é necessário:
. Confiança;
. Resposta rápida;
. Competência;
. Fácil acesso;
. Cortesia;
. Empatia;
. Credibilidade.

Outros atributos de um serviço de qualidade

O que o cliente espera de quem o atende

Aprendemos muitos conceitos e formas de atendimento:
. Como tratar de processos e padronização;
. O profissional precisa saber do TODO;
. Premissas básicas de atendimento;
. Ciclo de serviços;
. Psicologia de atendimento;
. Dicas de bom atendimento;
. Eficácia da Comunicação;
. Dentre outros.

E também o que "não fazer":
. Os sete pecados capitais do serviço;
. As cinco frases proibidas;
. O que é indesejável;
. O que pode irritar o cliente;

Equipe participativa na apresentação da definição de qualidade

Deixo aqui um agradecimento especial a Useall Software pela valorização e confiança em todos os seus funcionários. Obrigado!

Somos os "super heróis" da qualidade!

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A cerca

O autor deste texto não deveria ser desconhecido...

"Havia um garoto que tinha mau gênio. Seu pai lhe deu um saco cheio de pregos e lhe disse que cada vez que perdesse a paciência, que batesse um prego na cerca dos fundos da casa. 

No primeiro dia o garoto havia pregado 37 pregos na cerca. Porém gradativamente o número foi decrescendo. O garotinho descobriu que era mais fácil controlar seu gênio, do que pregar pregos na cerca. Finalmente chegou o dia, no qual o garoto não perdeu o controle sobre seu gênio. Ele contou isto ao seu pai, que lhe sugeriu que tirasse um prego da cerca, por cada dia que ele fosse capaz de controlar seu gênio.

Os dias foram passando, até que finalmente o garoto pôde contar ao seu pai, que não havia mais pregos a serem retirados. 

O pai pegou o garoto pela mão e o levou até a cerca. E disse: 

- Você fez bem garoto, mas dê uma olhada na cerca. Ele nunca mais será a mesma. Quando você diz coisas irado, elas deixam uma cicatriz como estas. Você pode esfaquear um homem e retirar a faca em seguida, e não importa quantas vezes você diga que sente muito, a ferida continuará ali. Uma ferida verbal é tão má quanto uma física.

"Amigos" são uma joia rara realmente. Eles te fazem sorrir e o encorajam a ter sucesso. Eles sempre te ouvem, tem uma palavra de apoio e sempre querem abrir seu coração para você. Mantenha isto em sua mente, antes de se irar com alguém.

"

Autocontrole! Vigie!

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Valeu a pena, Venceslau!

Acabei de ler o livro da Sônia Jordão, E agora Venceslau?

Gostei bastante e, penso que tem muita coisa para aprender com este material. Transcrevo um pequeno trecho com destaque de que vale a pena melhorar o comportamento com as pessoas.

 “O problema está dentro de mim, na minha forma de agir. E, ninguém será capaz de me mudar a não ser eu mesmo. Acredito que a vitória mais bela que obterei será vencer a mim mesmo, libertando-me de um hábito ruim. Sei que aquele que conquista a si mesmo pode se tornar invencível. E como é preciso subir degrau por degrau para chegar ao alto da escada, também cuidarei de um dia de cada vez.

A solução dos meus problemas começou no momento em que tomei consciência deles. Na hora do desespero tentarei contar até três, até mil se for necessário. Vou respirar fundo e manter o foco no que for mais importante.

Como a raiva é um ladrão que pode roubar bons momentos, farei o possível para não me irritar. Meu crescimento requer a substituição de velhos hábitos por novos e é o que farei. Retornarei sempre que necessário, não me importando quão longe eu tiver andado no caminho errado. Se eu encarar cada momento ruim que passar daqui para frente como um aprendizado, ele valerá a pena. Aprenderei com cada falha que cometer e, ainda, tentarei descobrir o modo de fazer a coisa certa. Como posso não ter tempo de passar a limpo, é melhor que não faça da minha vida um rascunho. Chega de perder tempo lamentando erros passados!

Sei também que tem coisas que nunca voltam atrás e, por isso, preciso ter mais cuidado com o que digo, porque uma palavra pronunciada é como o tempo perdido: não tem volta. E, como os únicos demônios deste mundo são aqueles que estão em nossos próprios corações e mentes, é aí que travarei todas as minhas batalhas, para evitar que me irrite com coisas sem importância.

Como sou obrigado a colher o que plantar, vou escolher bem o que vou semear. Por isso, farei com que a minha conduta seja irrepreensível, isso também servirá como exemplo para meus filhos e meus liderados. Lembrar-me-ei do que disse Chico Xavier: ‘Você não pode voltar atrás e fazer um novo começo, mas você pode começar agora e fazer um novo fim’. Assim, conquistarei a mim mesmo melhorando meu comportamento, dia após dia.”.

Trecho do livro E agora Venceslau? de Sônia Jordão. Vale a pena a leitura.

Empresas e pessoas de talento

As empresas estão a procura de pessoas de talento. Por outro lado, esses profissionais precisam demonstrar que realmente são bons.

O mercado de trabalho está muito aquecido na área de tecnologia da informação e comunicação (TIC). Os profissionais “estão podendo” escolher suas oportunidades e, com isso salários também são inflacionados.

O que os profissionais querem que as empresas façam para atraí-los?

. “As pessoas não são recursos”. As pessoas tem valor e precisam que este valor seja visto e aproveitado pela equipe

. Os profissionais querem ser reconhecidos constantemente no seu trabalho

. A empresa deve valorizar o trabalho em equipe

. Ambiente inspirador que estimule a criatividade

. Os profissionais devem estar no projeto certo, para realizar seu trabalho com liberdade de criação

. Benefícios, planos de saúde

. Reconhecimento financeiro

Os profissionais devem mostrar seu “algo mais”

. Mostre seu talento

. Tenha paixão pelo que faz, convicção no que acredita

. Gostar de cliente é palavra chave

. Demonstre seu melhor e que você pode crescer

. Criatividade e ousadia devem estar presentes

. Profissional de talento deve ser inspiração para os colegas

. As empresas querem gente rápida, focada em resultado

. Disposição, gostar e ter prazer de trabalhar, independente de quantidade de horas

. Aprendizado constante, leituras, filmes, palestras

. Profissional deve estar ligado em tudo que está acontecendo

. Qualificação técnica na sua área de atuação

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Curso: Liderança

Participei do curso sobre liderança na Estácio.br. O curso aborda as teorias e definições de liderança e poder, que são muito comuns no ambiente organizacional. O tema é contextualizado com conhecimentos que podem ser aplicados no dia a dia, destacando as tarefas e responsabilidades de gestores e líderes nas organizações.


Destaques

Características do líder efetivo
Ter impulso
Motivação para a liderança
Honestidade e integridade
Autoconfiança
Ressonância
Capacidade cognitiva e conhecimento do negócio
Visionário
Energizador
Capacitador

Relação entre o gestor e o líder
O gestor e o líder nem sempre são a mesma pessoa.
O gestor, legitimado pela posição, funciona como planejador, organizador e diretor; é quem controla e coordena as atividades.
A eficácia dessas atividades depende da influência sobre os envolvidos, exatamente a característica que define os líderes.

Estilos de liderança conforme a essência do comportamento
Autocrático
Liberal
Democrático

O conteúdo do curso não é novo, mas tem grande importância para melhorar nosso relacionamento e o modo como influenciamos no trabalho, na esfera pessoal e nos diversos grupos em que participamos.

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João Doria Jr. em Criciúma

Participei da palestra de João Doria Jr. É uma pessoa sensacional, muito inteligente, fala muito bem e com uma experiência de vida, que motiva a todos para seguir no trabalho e busca do sucesso. 

Vou reproduzir os 10 tópicos principais destacados por ele, que os profissionais empreendedores deveriam seguir para alcançar o sucesso. Por que não dizer, os 10 mandamentos do sucesso!

1. Manter o equilíbrio

2. Acreditar no seu projeto

3. Disciplina

4. Ter Foco

5. Trabalhar em equipe

6. Ensinar pelo exemplo

7. Negociar soluções

8. Ser perseverante

9. Estar sintonizado

10. Amar o que faz e ser humildade

Esses itens realmente devem ser considerados, lembrados e praticados, no ambiente profissional e na convivência pessoal e familiar.

Vale a pena!

Gerenciamento de equipes

Agora certificado em Gerenciamento de Equipes.

Participei de mais um curso on-line na Estácio. Muito interessante para a atualização de conhecimentos sobre gerenciamento de equipes. Dentre os assuntos mais interessantes posso destacar:

• A compreensão do funcionamento de equipes de trabalho;
• Importância de adaptar seu estilo de liderança (dirigir, treinar, apoiar, delegar);
• Eficácia na comunicação;
• Dar e receber feedback;
• Administrar conflitos;
• Valorizar a equipe;
• Entre outros.

É um curso rápido mas com conteúdo muito valioso para qualquer pessoa que gosta de trabalhar em equipe.

Empresa campeã

A empresa onde trabalho está em festa. São 10 anos de muito trabalho e muitas glórias. A convocação do nosso time para as comemorações foi algo muito especial.

Ao lado apresento a capa do álbum da nossa seleção Useall.

A festa foi um sucesso, com direito ao bolo em verde e amarelo.

E toda empresa campeã é formada por campeões.
Nossos campeões estão de parabéns!

Para descontrair

Fotos tiradas na subida da serra de Lajeado no Rio Grande do sul, em frente ao restaurante "se comer tudo não paga". Este foi um momento de descontração durante uma viagem para visitar um cliente.

A propósito, estávamos em quatro pessoas, comemos de tudo, mas não tudo... Tivemos que pagar.

Coma de tudo, mas não dê comida aos macacos.

Me avise se achar o macaco preto nesta foto.

O Sabor da Qualidade

Estava relendo o livro “O sabor da qualidade”, lançado em 2006 e, resolvi transcrever algumas “lições” que podemos aprender. Este livro é muito bom de ler, o entendimento de seu conteúdo é fácil, e o tema muito atual considerando a importância da qualidade em tudo que fazemos, tanto na vida pessoal e familiar, como nas empresas.

Destaquei alguns tópicos e frases que devemos sempre lembrar no nosso dia a dia, na busca pela qualidade em excelência nas empresas.

• A qualidade deve ser a mola mestra da marca, para isso você precisa ter a sua marca;
• Você deve descobrir o que o cliente quer e, ele não vai lhe ajudar muito a descobrir;
• Preste atenção nos clientes externos, mas principalmente nos clientes internos;
• A qualidade deve estar no nosso dia a dia, sempre;
• Excelência começa em ajudar os outros todo dia;
• Excelência é paixão por ajudar os outros;
• Converse com as pessoas mais próximas, zele pelas pessoas, conheça e chame-as pelo nome;
• Como podemos ajudar as pessoas que fazem tanto por nós?
• Transforme o que você faz por obrigação em algo que ame fazer; Exemplo do carteiro, lixeiro, faxineiro;
• Trate bem seus funcionários. Dê oportunidade para eles entrevistarem e selecionarem novos colaboradores;
• Receba informações e sugestões e dê feedback;
• Para obter grandes ideias, basta consultar seu pessoal;
• Pratique o “poder do saber ouvir”;
• Recompense a criatividade;
• Concentre-se naquilo que você faz, aplique o segredo do CEO:

            C – Considerar (o que os clientes dizem)
            E – Enriquecer (seus produtos e serviços)
            O – Otimizar (a experiência do cliente)

• Escute o que os clientes estão dizendo;
• A qualidade é definida pelo cliente; Encante seu cliente; Destaque-se entre os concorrentes;
• Aprimoramento constante;
• Aplique um pouco de poder de persuasão para unir a equipe;
• Não basta dar o melhor de si, você precisa se esforçar para alcançar a perfeição;
• Faça certo na primeira vez;
• O verdadeiro indicador de qualidade não é como você se sai quando está no seu melhor dia, mas sim no pior;
• Todos são responsáveis pela qualidade;
• Qualidade é constância.

Dados do livro:

Título: O sabor da qualidade

Autor: Subir Chowdhury

Editora: Sextante

Assunto: Administração e Negócios

ISBN: 8575422456

Se você é um profissional, empresário ou colaborador, sugiro investir algumas horas nesta leitura, pois ela poderá auxiliar em diversos pontos de nossas vidas.

Como não quebrar uma empresa

A revista Exame edição 964 publicou um artigo bem curto, mas muito interessante e atual. O texto intitulado “Como quebrar uma empresa”, pode ser acessado em http://bit.ly/bSkGz8, mostra os 10 mandamentos para você quebrar uma empresa. 

Todos os itens são válidos e fazem o empreendedor ou profissional pensar um pouco sobre como está seu ambiente, suas ações e relações no trabalho.

Por outro lado penso que o artigo foi muito negativo, por isso resolvi escrever algumas receitas simples que podem auxiliar ou servir de antídoto para neutralizar os efeitos de cada um dos mandamentos.

A numeração abaixo segue a mesma do artigo original.

1. Arrisque mais, mostre a sua cara, calcule os riscos e inove em tudo que fizer. Mostre que você quer e pode fazer.

2. Busque coisas novas, novas formas de fazer. Crie e cultive uma cultura em sua empresa.

3. Nada do que aprendemos é só nosso. Compartilhe, delegue, conviva com as pessoas, inspire e forme seus talentos, seja um exemplo dentro de sua empresa. Sorria.

4. Tente, peça ajuda, faça, erre. Mostre seu erro e faça certo na próxima.

5. Ética em primeiro e qualquer lugar.

6. Use seus neurônios. Invista mais de seu tempo em planejamento e gaste menos corrigindo ou refazendo.

7. Visão holística. Você deve conhecer muito de seu negócio e um pouco de tudo que o cerca.

8. Toda empresa precisa ter e saber de seus processos. Isso deve melhorar a organização, mas a criatividade só será aflorada se as pessoas tiverem liberdade para voar.

9. Seja claro e objetivo na sua comunicação.

10. O passado passou, pouco importa. O presente e o futuro são seus sonhos. 

“Viva na razão da emoção”.

Essas são apenas algumas opiniões sobre cada um desses itens. O mais importante é que cada um avalie suas ações no ambiente corporativo, tanto como profissional colaborador ou empreendedor. Não esqueçamos também do nosso lado pessoal, onde podemos aplicar as mesmas regras.

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Lançamento oficial do blog AlvaroBrg

Este é um post muito especial, o primeiro do blog AlvaroBrg. Mais uma ferramenta da rede que tem nos ajudado no dia a dia, nossos contatos, desde o simples entretenimento até o aperfeiçoamento profissional.

Com isso podemos manter muitos contatos profissionais no LinkedIn ou responder qualquer tipo de questão no formspring.me/alvarobrg ou ainda falar muita coisa nos 140 caracteres do Twitter. 

Eu sou o cara aí da foto, com alguns cabelos perdidos por muitos caminhos já trilhados. Muitos caminhos e desafios temos pela frente, parabéns a toda a equipe que se empenhou na realização de mais este grande trabalho!